大手給湯器交換業者の闇――インターネットで大手量販店のショア奪い躍進も（序章）

ガス・電気・石油などを燃料に水を温めて、キッチン・お風呂・洗面所など家中で温かいお湯を供給する住宅設備機器の給湯器――この従来の給湯器が壊れたり、古くなって、最新のものに交換するニーズは、後述するエコタイプに補助金が付くこともあり高い。
昔はこの給湯器交換、ガスや電力会社に加え、給湯器も販売する家電量販店が工事業者に頼むことが多かったが、近年、シェアを伸ばしているのが「給湯器駆けつけ隊」（ミズテック）、「キンライサー」、「正直屋」を始めとする給湯器交換業者だ。
家電量販店のリフォーム事業（給湯器はその一つ）は、決して衰退したわけではない。店舗を起点とした販売、来店客への説明、対面での契約というモデルは、現在も一定の信頼を保ち続けている。
しかし、その一方でここ数年で急速に拡大して来たのが、インターネットを主軸とする給湯器販売を伴なう給湯器交換業者だ。
検索広告や比較サイト、口コミ評価を通じて顧客を獲得し、問い合わせ対応から施工までを一気通貫で行うビジネスモデルは、家電量販店より素早く、かつ低価格ということで支持を集めているようだ。
この流れを後押しした要因の一つが、国の補助金制度である。
給湯器交換業者に限ったわけではないが、省エネ給湯器へ補助金が付くなら、故障しなくても、この機会に交換というわけだ。
しかし、このモデルには構造的な弱点もある。
検索広告やリスティング広告は、クリックされるたびに費用が発生する。
さらにコールセンターの人件費、広告代理店への支払い、システム維持費を含めると、顧客１件を獲得するためのコストは決して安くない。
私たちがインターネットで「給湯器 交換」「エコキュート 補助金」などと検索すると、画面の一番上に、いくつかの給湯器交換事業者名が目立つ形で表示される。
多くの人は 「上に出てくる会社＝信頼できる会社」、「たくさん見られている会社＝人気がある会社」 と無意識に感じることだろう。
しかし、この表示順位は評価や実力だけで決まっているわけではない。実際には、検索結果の上部に表示されるために、事業者は検索エンジン運営会社に対しクリックされるたびに広告費を支払っている。
つまり、目立つ位置に表示されるほど、その裏側では多額の広告費が発生しているのだ。
この仕組みを知らない利用者から見ると「よく見かける会社」、「有名そうな会社」に映るが、実態としては企業イメージをお金で買っている側面もあるのだ。